越來越多的企業(yè)認識到退貨管理的重要性，他們采取積極的措施節(jié)約資金、提高客戶滿意度。沒有人喜歡產(chǎn)品退貨，但是這個供應鏈的不可避免的“腫瘤”正在引起企業(yè)的關注，企業(yè)已經(jīng)認識到退貨管理對客戶關系、品牌忠誠度和凈收益的重要性。

特別是剛剛過去的這一年，我們注意到更多的執(zhí)行主管關注這一領域，他們想了解為什么會產(chǎn)生退貨、退貨對財務的影響，以及如何降低退貨。

退貨管理很復雜，不僅包括需要快速地再儲存和再銷售的產(chǎn)品，還包括需要修理、整修的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品往往有保修卡，以及根據(jù)環(huán)保要求需要安全處理的產(chǎn)品。

對于銷售供應鏈，根據(jù)不同的產(chǎn)品成倍增加銷售渠道;同樣地，逆向物流也需要增加渠道。但是，由于所有的退貨不能以同樣的方式處理，而且退貨占所有售出產(chǎn)品的20%，所以退貨管理對大多數(shù)企業(yè)來說還是一個棘手的問題。

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曼哈頓退貨解決方案

為了幫助消費者處理不同的退貨，曼哈頓合伙企業(yè)——美國亞特蘭大一家供應鏈提供商與其他的軟件提供商設計了新的解決方案。大多數(shù)企業(yè)都有自己處理退貨的方針，要遵循許多的供應商規(guī)則，但是這些方案都不簡單。據(jù)曼哈頓合伙企業(yè)逆向物流的總管David Hommrich介紹，其實每一個企業(yè)都會有自己的退貨產(chǎn)品的處理政策，但是由于每一個企業(yè)的政策不同，加上操作人員對其不熟悉，使得處理退貨的政策指南只能束之高閣，無人問津。因此，曼哈頓合伙企業(yè)的一個目標就是要使退貨政策深入人心。

曼哈頓合伙企業(yè)的“退回供應商”模型能夠把所有供應商退貨管理的政策納入計劃。比如說，一個DVD制造商要求每次退回的DVD數(shù)量為20。那意味著企業(yè)須擱置19件，直到第20件到來才能處理。然而，曼哈頓的“退回供應商”模型可以自動生成一個揀選票據(jù)，并且能夠把票據(jù)傳輸給倉儲管理系統(tǒng)。這樣，曼哈頓合伙企業(yè)就可以避免退貨管理中經(jīng)常出現(xiàn)的問題。

此外，曼哈頓合伙企業(yè)的退貨政策還具有“守門”功能，可以防止不符合條件的產(chǎn)品的退回。例如，一個制造商可能與一家批發(fā)商簽訂協(xié)議，不管是否是質(zhì)量問題，都只允許一定比例的退貨。在這種情況下，企業(yè)就須實時掌握退貨的數(shù)量。一些企業(yè)只允許批發(fā)商每季進行一次退貨，另一些企業(yè)的退貨數(shù)量與產(chǎn)品的生命周期有關。不管哪種情況，都涉及“守門”功能。曼哈頓合伙企業(yè)按照退貨處理政策，以關系、產(chǎn)品或環(huán)境為基礎，動態(tài)地解決各種情況，自主決策。

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CellStar退貨解決方案

Yantra是美國馬薩諸塞州吐克斯伯利鎮(zhèn)的一家供應鏈執(zhí)行商。該企業(yè)也使用退貨政策來管理保修問題。保修問題只是Yantra的客戶——CellStar提供的諸多逆向物流服務中的其中之一。CellStar是美國德克薩斯州北部卡羅頓市的一家移動電話的物流服務提供商。CellStar提供的一項新服務——Omnigistics，是專門為移動電話退貨處理設計的。據(jù)CellStar副總裁兼總經(jīng)理克里斯·史密斯介紹，該企業(yè)的前向物流非常成熟，但是逆向物流非常薄弱，絕大多數(shù)使用電子制表軟件和其他國產(chǎn)軟件。

另外，移動電話行業(yè)還有許多問題。不同的移動電話不僅結構、樣式各異，所應用的軟件技術不同，而且保修政策也各不相同。嚴格來講，每月都有無數(shù)個移動電話從客戶端退回。這些退回的移動電話都須經(jīng)過檢驗和評估，以確定是否能保修、修理是否經(jīng)濟。特別是當客戶退回在保修期內(nèi)的電話時，企業(yè)又得給客戶另外一部電話，新移動電話的平均銷售價格為150美元，又是一筆昂貴的費用。CellStar提供的Omnigistics服務主張為客戶修好那部移動電話，而不是換部新的，這樣就可以降低30%到40%的成本。

由于Omnigistics的誕生，當客戶的移動電話出現(xiàn)問題并且在保修期內(nèi)時，他們會直接打電話到電話中心。然后，電話中心記錄下這部電話的信息，并通過電子數(shù)據(jù)傳輸給CellStar一份那個客戶的資料。第二天，CellStar就會郵遞給客戶另外一部價格、型號相當?shù)男码娫挕Ｊ盏竭@部新電話的同時，客戶會用剛剛收到的包裝退回那部出現(xiàn)問題的電話。在最初客戶給電話中心打電話時，有關這部電話的所有信息，包括產(chǎn)品序列號，都會被輸入Yantra的系統(tǒng)。序列號也有助于Omnigistics確定產(chǎn)品是否仍然在保修期內(nèi)。同時，當退回的產(chǎn)品在逆向物流鏈上流動時，也可以計算出它的勞動成本。

Omnigistics不僅帶來成本的降低和客戶服務水平的提高，而且使企業(yè)獲取了更多的信息。CellStar向零售商和制造商報告修理任務的總數(shù)，可以獲取許多有關有價值的可靠信息，這可以使企業(yè)提前采取措施。另外，CellStar按照環(huán)保要求處理退貨產(chǎn)品為公司的發(fā)展提供了很大的發(fā)展空間。因為2005年加利福尼亞州將實行一部新的法律，這部法律要求移動電話的運輸商和零售商須按照環(huán)保要求處理終端電話。

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東芝的退貨解決方案

東芝電腦的退貨管理存在著不同的問題，因為客戶想要他們之前使用的、存有所有資料的那個電腦，替代電腦根本不行。因此，客戶滿意的兩個關鍵因素是速度和時間的修理。如果東芝忽略了這兩個因素中的任意一個，客戶滿意度就會降低。

東芝采用六西格瑪法尋找縮短修理時間的解決方案。東芝想要外包這項業(yè)務，起初對合作伙伴的選擇猶豫不決——選擇修理企業(yè)，還是物流企業(yè)?實際上，對于大規(guī)模的退貨處理業(yè)務，具備修理和物流服務雙重功能的企業(yè)很少。東芝選擇了UPS集團旗下的供應鏈管理解決方案事業(yè)部(UPS Supply Chain Solutions)——具備修理能力，更為重要的是在物流領域處于核心地位。在物流與修理服務兩者之間，東芝更加注重物流，因為東芝堅信修理技能可以學習、改進，而物流模型難以模仿。

UPS位于美國路易(斯)維爾的飛機跑道也是一個大的有利條件。東芝的零件存儲和修理中心都位于路易(斯)維爾。結果，雙方合作以后，庫存竟然變得非常好，因為零部件不用離開工廠。而且，修理周期也大大縮短，由過去的10天降為4天。在修理周期縮短方面UPS發(fā)達的店鋪網(wǎng)絡貢獻大?，F(xiàn)在，UPS再也不用花費幾天時間，郵寄給客戶一個替代的退回產(chǎn)品。客戶可以去往任何一家UPS店鋪，店鋪會為客戶包好產(chǎn)品并在當天送出。